Дипломная работа по коммерции на тему Качество обслуживания в торговых организациях и методы его повышения (на примере Санточа)

Введение

В современном мире отношение к покупателям подвергается значительным изменениям в связи с развитием технологий, ростом конкуренции и сменой ценностей у потребителей. Отношение к покупателям становится все более фокусированным на индивидуальных потребностях и предпочтениях каждого клиента. В первую очередь, современные компании все больше признают важность установления долгосрочных отношений с покупателями. Выстраивание долгосрочных отношений с покупателями имеет ряд важных преимуществ и является стратегически значимым для компаний, к ним относятся: повышение лояльности покупателей, увеличение прибыли и большая степень доверия и повышение удовлетворенности.
Обеспечение максимально высокой степени организации обслуживания – сложный процесс, подверженный воздействию внешних и внутренних факторов, большинство из которых носят скрытый характер, а их влияние проявляется только в момент предоставления торговой услуги, что усложняет возможность предварительного устранения данного влияния. Как показывает практика, между качеством торговых услуг и уровнем конкурентоспособности предприятия существует прямая зависимость, что относит торговые услуги к приоритетным элементам организации торговой деятельности, от которых во многом зависит эффективность процесса продажи.
Целью работы является разработка мероприятий по повышению качества торгового обслуживания на примере компании «Санточа».
Для достижение данной цели поставлены следующие задачи:
1. Исследовать сущность понятия «качество торгового обслуживания».
2. Определить факторы, влияющие на качество торгового обслуживания.
3. Изучить методики и показатели оценки качества торгового обслуживания.
4. Дать организационно-правовую характеристику объекта исследования.
5. Провести анализ качества торгового обслуживания.
7. Разработать рекомендации по повышению качества торгового обслуживания.
Объект исследования – торговое обслуживание в компании «Санточа».
Предмет исследования – качество торгового обслуживания в компании «Санточа» и направления его повышения.
Источниками информации выступили труды отечественных и зарубежных специалистов в области торгового дела, маркетинга и менеджмента, материалы научно-практических конференций, специализированные периодические издания, материалы компании «Санточа» и другие данные.
Структура работы отражает логику и содержание исследования. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Во введении определена актуальность выпускной квалификационной работы, представлена цель, расписаны задачи, объект и предмет исследования, а также практическая значимость работы и ее структура.
В первой главе раскрываются теоретические основы оценки качества торгового обслуживания, а именно, дано понятие торгового обслуживания и качества торгового обслуживания, изучены факторы, влияющие на качество торгового обслуживания, а также методики, которые используются для оценки качества торгового обслуживания.
Во второй главе анализируется качество торгового обслуживания на примере компании «Санточа», на основе результатов анализа предлагаются рекомендации по повышению качества торгового обслуживания.
В заключении сформулированы выводы и предложения по результатам исследования.



1 Теоретические аспекты изучения качества обслуживания в торговых организациях

1.1 Понятие качества торгового обслуживания

Торговые организации играют важную роль в экономике и жизни общества любой страны. При этом рост этих организаций приводит к тому, что на рынке выживают только те игроки, которые готовы предложить широкий ассортимент, относительные низкие цены и высокое качество обслуживания потребителей [3].
Специфика услуг в торговле состоит в том, что они производятся и потребляются в основном одновременно, и не подлежат хранению. В силу этого услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг от товаров, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения. Услуги торговли – это производство таких потребительных стоимостей, которые в процессе деятельности предприятий торговли не приобретают овеществленной формы и удовлетворяют материально-бытовые потребности общества [14].
Кроме непосредственного оказания услуг по продаже товаров предприятия торговли должны оказывать и качественные дополнительные услуги. К таким услугам относят:
– консультирование по приобретаемым товарам, упаковка, доставка до места и т.д.;
– услуги, которые оказываются после приобретения покупателем товара. Например, установка сигнализации на автомобиль, подгонка одежды под необходимый размер и т.д.;
– услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров. Например, высокая культура обслуживания, организация удобных подъездных путей и стоянок для автомобиле и т.д. Стоит отметить, что услуги могут оказываться как платно, так и бесплатно.
Основными целями и задачами торгового обслуживания являются:
– профессиональное консультирование покупателей в процессе выбора и покупки товара;
– организация эффективной презентации товаров, подчеркивающей их уникальное коммерческое предложение, дизайн, функциональные характеристики;
– передача необходимой технической документации, позволяющей торговым предприятиям должным образом выполнять свои функции по гарантиям качества товаров;
– предпродажная подготовка изделий с целью придания им надлежащего товарного вида;
– обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации или потреблению в течение всего гарантийного срока;
– сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется или потребляется продукция, а также подробный учет рекламаций со стороны покупателей;
– организация послепродажного сервиса и предоставление коммерческих гарантий покупателям товаров;
– знание нужд и потребностей клиентов и максимальное их удовлетворение;
– организация оптимальной выкладки товаров с учетом максимальных удобств для покупателей в процессе отбора товаров; обеспечение надлежащего качества оформления покупки, включая скорость обслуживания, профессиональную грамотность [11].
Полноценное решение данных задач невозможно без обеспечения высокого качества торгового обслуживания (рисунок 1).
Качество торгового обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания. Оно подразумевает создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных комфортных условий для выбора и приобретения товаров и оказание предусмотренных услуг [9].



Рисунок 1 – Критерии оценки качества торгового обслуживания с позиции покупателя и торгового предприятия

Качество торгового обслуживания имеет огромное значение в сфере розничной торговли и остается актуальным по причине высокой интенсивности конкуренции на данном рынке в современном мире. Качество торгового обслуживания становится ключевым фактором, который может выделить одну компанию от других. Покупатели обращают внимание на уровень обслуживания, эффективность и доброжелательность персонала, а также на общий опыт покупки.
В свете современного общества большое значение уделяется качеству торгового обслуживания и обучению, повышению квалификации сотрудников торговой организации, так как качество торгового обслуживания во многом зависит от качества и условий приобретения товаров, этики обслуживания и комфортное проведение времени в торговом зале.
Также качество обслуживания формирует имидж торговой организации, поэтому магазин не будет популярен и пользоваться спросом потребителей при условии, что продавцы-консультанты неграмотно владеют навыками консультирования, провоцируют конфликтные ситуации и не качественно обслуживают посетителей.
Таким образом, в последнее время руководство торговой организации максимально заинтересовано в качестве облуживании и компетентности продавцов-консультантов, так как это напрямую связано с имиджем организации.
Вышеперечисленные особенности торгового обслуживания во многом влияют на поведение покупателя, который также заинтересован качественно приобрести товар и реализовать свои торговые задачи с максимальным удобством, отсюда можно сделать вывод, если торговая организация будет проводить грамотную политику обслуживания, то и количество посетителей будет расти.
Одним из наиболее важных показателей эффективности управления качеством обслуживания в сфере торговли является уровень удовлетворенности клиентов и показатели обратной связи. Качественные и количественные показатели продаж являются одними из наиболее важных показателей деятельности розничных компаний. Оценка количественных показателей продаж позволяет компании понимать, как продукты продавались в определенный период времени.